Van klachtenprocedure naar krachtenprocedure: een beweging die begint
Op 22 april hebben wij Strategiedag gehad! De gehele operationele leiding en alle collega’s van kantoor hebben samen o.l.v. Quinty en Brenda van Integron een belangrijke stap gezet in de verdere ontwikkeling van 1nergiek. Geen standaard strategiedag, maar het startpunt van een beweging: van een traditionele klachtenprocedure naar een krachtenprocedure.
De aanleiding was helder. Uit klantonderzoek en interne reflectie bleek dat onze huidige manier van omgaan met klachten beter kan. Klachten komen op verschillende plekken binnen, worden niet altijd eenduidig opgepakt en voelen soms nog te veel als iets negatiefs. Terwijl wij ze juist willen benutten als kans om te leren en te verbeteren.
Eerlijk kijken naar onszelf
Wat deze dag kenmerkte, was de openheid. We hebben als team bewust gekozen om niet te verdedigen, maar te begrijpen. Niet te verklaren, maar te verbeteren.
We zijn trots op onze schooncollega’s en de kwaliteit die we leveren. Tegelijkertijd erkennen we dat juist in de opvolging, communicatie en het omgaan met klachten nog winst te behalen is.
Daarbij hebben we één belangrijk inzicht omarmd:
Klachten zijn niet het probleem. Hoe wij ermee omgaan wel.
Van proces naar gedrag
De kern van deze beweging zit niet in het ontwerpen van een nieuwe procedure.
De echte uitdaging zit in gedrag en misschien nog wel belangrijker: hoe zorgen we dat we elkaar hierin blijven aanspreken en ontwikkelen?
De sessie van 22 april was bewust geen eindpunt, maar een startpunt.
We zijn begonnen met het in kaart brengen van hoe klachten nu écht worden opgepakt in de praktijk, en waarom dat zo gebeurt. De komende periode gaan we: de invalshoek van onze opdrachtgevers verder verdiepen, samen werken aan de ‘gedroomde’ krachtenprocedure en vooral: deze stap voor stap in de praktijk brengen en borgen.
Want één ding is duidelijk: een goede aanpak bedenken is één. Het volhouden en écht anders doen dat is waar het verschil wordt gemaakt. Herkenbaar kijkend naar onze cultuur, maar ook wij blijven ontwikkelen en groeien omdat we het altijd graag beter willen doen.
En dat gaan we doen. Samen.